独立行政法人国際協力機構様 JICAウェブサイトヘルプポータル構築業務

業務概要

ヘルプポータルサイト開設前の課題

独立行政法人国際協力機構（以下JICA）の公式ウェブサイト全般に関連する情報（操作マニュアル、よくある質問、掲載ガイドライン等）の掲載場所が複数に分かれており、ウェブサイトを更新したいと考えているJICA関係者が見たい情報、最新の情報を探し出すのが困難になっています。
また、JICA内にも情報管理ツールを導入していますが、その管理にも手間がかかっています。

そのため、JICAウェブサイト管理者は機構内外からの問い合わせ対応に膨大な時間を費やしています。

ヘルプポータルサイト開設の目的

ヘルプポータルサイトを開設することにより以下の3つの目的を達成することを念頭に設計・開発を行いました。

情報集約: 常に最新の操作マニュアル、よくある質問、掲載ガイドライン等をヘルプポータルサイトに集約／掲載すること
一元管理: ・JICAウェブサイト全般に関連する情報の管理／運営を当社に委託することによる、JICAウェブサイト管理者の手間を軽減すること
・当社がJICAウェブサイトの管理／運用を行ううえで新たに浮上した「よくある質問」は当社内で精査し、必要であれば速やかにヘルプポータルサイトに掲載できること
利用者の効率向上、ポータルサイトの周知: ・利便性向上（国内外／業務時間内外等を問わず利用者が情報を取得できること）
・回遊性向上（情報集約により回遊性を高め、利用者に対し今まで意識していなかった他の情報を認知させること）
・閲覧性向上（PDFなどの操作マニュアルを紙面で確認することなく、各端末の画面サイズに適した操作マニュアルをブラウザーで確認できること）
・検索性向上（適切なカテゴリー設計により利用者を迷わせないこと、カテゴリーごとにキーワード検索ができること）
・多言語対応（必要な情報のみ英語版も提供すること）

ヘルプポータルサイトの機能

・閲覧履歴機能
・コメント機能
・お問い合わせフォーム
・サイト内検索
いずれも日本語、英語に対応

ヘルプポータルサイトの効果

当社では、長年にわたってJICAウェブサイトの運用をサポートしてきたノウハウを活用し、これらの情報を集約するウェブサイト専用のヘルプポータルサイトをご提案し、構築いたしました。
ヘルプポータルサイトに情報を集約したことにより、国内外のJICA関係者は場所を問わず、当社のサポート対応時間外であっても、ヘルプポータルに掲載された情報の閲覧が可能となりました。
その結果、JICAウェブサイト管理者より以下の評価をいただきました。

問い合わせ対応にかかる手間／時間が短縮された
情報が収集しやすくなった（特にキーワード検索が便利だった）
知らなかった情報や新たな気づきを得ることができた
問い合わせに対する回答の品質を担保することができた
JICA内での公式情報として利用することができた
JICA内での情報周知が容易になった
新任や異動時の教育／周知などの引継が容易になった

お客様からの声
独立行政法人国際協力機構　JICAウェブサイト管理者様

ヘルプポータルサイトの印象

ヘルプポータルサイトを作成して最もよかった点は何ですか？

広報部ではヘルプポータルサイトとは別に情報管理ツールを使っていますが、ウェブサイトに関する情報以外も掲載されているためこの情報管理ツールの中に埋もれてしまい探しにくいことがありました。
ヘルプポータルサイトはウェブサイトの情報に特化しているので、情報管理ツールと切り離して運用することができました。
（当社が運用を行う）運用サポートに関する情報が分離してしまうデメリットはありますが、メリットの割合のほうが高かったです。

ヘルプポータルサイトの利用者としての視点から感想はありますか？

キーワード検索ができたことが便利でした。
前述の情報管理ツールだとカテゴリーを辿って調べていくのですが、ヘルプポータルサイトの方がはるかに情報に辿り着くのが早かったです。
キーワード検索の結果でいくつかの候補から確認していくので目的の情報に早く辿りつけました。

メリットについてお聞かせください。

時差のある在外事務所からの問い合わせ対応ですね。
現地スタッフのことを考えると英語版を充実していたら良かったかもしれません。

デメリットについてもお聞かせください。

デメリットではないですが、ヘルプポータルサイトと情報管理ツールで重複している情報があるところですね。
どちらに何の情報を掲載するか悩みました。

ヘルプサイトの効果と課題

お問い合わせに対応する時間はどの程度改善されましたか？

回答時間や回答数については場合によって波があり、平均したら6割程度改善した感じです。
シンプルな質問には「よくある質問」ページのリンク先を案内するだけで終わってしまうので5分が3分に短縮される程度でした。
込み入った質問の場合は今までは15～20分といった時間がかかっていましたが、リンク先を案内することで省略できることがあり5分程度に短縮されました。込み入った質問の場合の方がより圧縮度は高かったです。

関係者が多い組織ではヘルプポータルサイトの課題は認知度向上と言えるでしょうか？
他になにが課題だと考えますか？

その認識は間違っていません。
ヘルプポータルサイトへの導線を増やしたいと考えています。また、ウェブサイトに関わっていない担当者にも認知させたかったです。

確かにウェブサイトの更新担当者だけではなく、原稿作成者やそれを監督する方もいらっしゃいます。

原稿作成時の注意点が記載されている「掲載ガイドライン」やアクセシビリティツール（コントラストチェッカー）は便利でした。
申請する人以外でも使える点はよかったです。少なくとも各部署の広報担当者にはヘルプポータルサイトを使ってもらいたかったですね。

コントラストチェッカーは動画担当者が便利だと言っていました。分かりやすいインターフェースでとても使い勝手が良いという評判です。

JICAでこれまで様々な業務を実施されてきたなかで、ヘルプポータルサイトがあれば良かったと思う事例はありますか？

JICAではシステムごとに全て操作マニュアルが存在していますが、それぞれが点在しています。
専門職などの嘱託で入った方には、すぐに操作マニュアルの所在を把握するのが難しいと感じています。
ヘルプポータルサイトのように操作マニュアルが集約されているのはとても便利であると感じています。
また、それぞれの操作マニュアルは紙面（PDF）で作成されていることもあり、ブラウザー上で各種情報を閲覧できるヘルプポータルサイトは利便性が高い思います。